Alteração ao Regime do Livro de Reclamações​

Foi publicado, no passado dia 21 de junho, o Decreto-Lei nº 74/2017, em vigor desde 1 de julho, que altera algumas disposições do atual regime jurídico do Livro de Reclamações, bem como vem criar o Livro de Reclamações Eletrónico.


De seguida apresentam-se as principais alterações:

  • Criação do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), que consiste na disponibilização, em formato eletrónico, do Livro de Reclamações. Numa primeira fase esta obrigação aplica-se apenas aos prestadores de serviços públicos essenciais, como fornecimento de eletricidade, água, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais). A obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações em suporte físico mantém-se. Prevê-se que esta obrigação comece a aplicar-se aos estabelecimentos de Restauração e Bebidas e de Alojamento, a partir de 1 de julho de 2018, após avaliação sobre o impacto da sua aplicação; 
  • Deixa de existir um modelo específico e normalizado de dístico do Livro de Reclamações, mas mantém-se a obrigação de afixar, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis, a seguinte informação: 

“Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações”

 

Indicando-se o nome e os contactos da entidade competente para apreciar a reclamação:
 

“Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Rua Rodrigo da Fonseca, nº 73
1269-274 Lisboa”

  • Alargamento do prazo para remeter o original da folha do livro de reclamações à ASAE, de 10 para 15 dias úteis; 
  • Quando o reclamante esteja impossibilitado de preencher a folha de reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o prestador do serviço ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do reclamante, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este; 
  • Se o reclamante se recusar a receber o duplicado da reclamação, o prestador do serviço deve proceder ao arquivo do duplicado, com a menção desta recusa; 
  • O prestador de serviços não pode impor qualquer meio alternativo de formalização da reclamação antes de ter disponibilizado o livro de reclamações; 
  • Eliminação da obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE ou de morada do estabelecimento, prevendo-se, nestas situações, o averbamento no livro existente; 
  • Diminuição do montante da coima aplicável às pessoas coletivas em caso de infrações às normas que obrigam a ter livro de reclamações, a facultá-lo e a enviar as respetivas reclamações à ASAE (de € 3 500 a € 30 000, para € 1 500 a € 15 000); 

Os anteriores Livros de Reclamações mantém-se válidos até ao seu encerramento. 
 
Clique AQUI para aceder ao Decreto-Lei nº 74/2017.
 
Para o esclarecimento de qualquer questão relacionada com esta matéria, contacte-nos através do nosso número geral 213 527 060, para o agendamento de uma consulta jurídica gratuita, ou envie a sua questão através de email para duvidas.juridico@ahresp.com.

 

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